Widiba, essere 100% digitali? Un vantaggio competitivo

di claudia la via

In un mondo bancario sempre più digitale, a fare la differenza tra una banca e l’altra non sono solo i servizi, ma anche la customer experience. Il salto di qualità arriva quando è proprio la tecnologia a rendere più umano il rapporto con la banca. Da quando è nata, nel 2014, Banca Widiba investe su innovazione e tecnologia per migliorare servizi, processi e offerta. «Banca Widiba è nata digitale, ma lavoriamo tutti i giorni per essere apripista per le novità tecnologiche del settore: questo significa guardare tutta la banca – dai clienti, ai consulenti, ai dipendenti – in chiave moderna, per automatizzare i processi interni e offrire prodotti e servizi innovativi, semplici ed efficienti», spiega Daniela Pivato, direttore information technology e innovazione di Banca Widiba.

Senza un’eccellente customer experience l’innovazione rischia di essere solo un esercizio di stile. Come cercate di assicurare la migliore esperienza-utente?

L’obiettivo è sempre dare un valore aggiunto ai clienti, che apprezzano la rapidità e la facilità del servizio. Un esempio su tutti: con noi il cliente può scegliere la carta di debito tra vari layout, e la carta arriva a casa in un giorno perché abbiamo voluto fornire lo stesso livello di servizio dei grandi player dell’e-commerce. Il laboratorio di customer experience è sempre attivo nella progettazione di nuovi servizi. Spesso organizziamo dei focus group per “testare” in anteprima l’esperienza che sarà vissuta dal cliente, che si deve basare sulla semplicità di utilizzo ma anche sull’empatia e la positività. Per il lancio della nuova app abbiamo coinvolti anche utenti esterni, non clienti: ascoltare i loro bisogni e le loro aspettative ci ha dato preziosissime informazioni sulla comprensibilità, la fruibilità e l’immediatezza percepita dall’utente.

Quali sono le ultime novità lanciate nella direzione dell’open banking?

Dal 2019, quando con l’introduzione della PSD2 tutte le banche hanno dovuto rendere disponibili i loro servizi alle altre banche, abbiamo capito che questo nuovo modo “open” di gestire i propri rapporti bancari poteva rappresentare una grande opportunità per offrire un ecosistema finanziario al nostro cliente. Ci siamo subito attivati per fornire ai nostri clienti la possibilità di avere un unico contenitore, “Open Widiba”, che permette di avere una posizione aggregata di tutti i propri conti correnti su istituti diversi, con anche la possibilità di fare bonifici da un unico punto. L’open banking ha grandi potenzialità. Vogliamo realizzare sistemi unificati per la gestione degli obiettivi di risparmio e la simulazione delle spese mensili future per un piano previsionale complessivo.

Il 2020, con tutte le sue difficoltà, è stato l’anno che ha registrato la miglior performance dalla nascita di Widiba. Com’è stato possibile?

Banca Widiba ha avuto un vantaggio competitivo rispetto agli altri: era già 100% digitale nel momento in cui, a causa della pandemia, il digitale si è rivelato l’unico canale per i clienti. Inoltre credo che il motivo del nostro successo risieda nel fatto che ormai, dopo 7 anni, siamo un punto di riferimento per i nostri clienti, per tutti i servizi che offriamo e che abbiamo continuato ad incrementare lo scorso anno, con il personale della banca in smart working.

Con la piattaforma interamente digitale mettete a disposizione una serie di servizi che vanno al di là della semplice gestione del conto: il cliente Widiba può fare tutto da solo?

Sin dall’inizio la nostra idea era quella di creare un nuovo modello di banca a 360 gradi: quindi, oltre al conto corrente, il cliente può…

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